ITS-tafel Human Behaviour: 'Doe het goed, want de app-gebruiker geeft je maar één kans'

IT

ITS-tafelronde, aflevering 4: ITS-tafel Human Behaviour. In deze bijdrage een gesprek met tafelvoorzitter Ilse Harms, secretaris Diana Vonk Noordegraaf en tafellid Chris Hottentot. Lees meer over deze tafel op http://www.ditcm.eu/its-round-tables/human-behavior

Er zijn nog steeds mensen in het werkveld die nauwelijks notie hebben van wat ze allemaal kunnen doen om ITS-producten en diensten ‘human proof’ te maken en daardoor het gebruik ervan te verbeteren, terwijl er al veel kennis voorhanden is. Dé drijfveer voor Ilse Harms (voorzitter), Diana Vonk Noordegraaf (secretaris) en Chris Hottentot (tafellid) om met de tafelleden voortvarend te sturen op gezamenlijke (door)ontwikkeling van ‘Human Behaviour’ binnen ITS en op het gebruik van resultaten uit de Tafel.

‘Geen of onjuist gebruik van ITS-producten betekent geen maatschappelijke en financiële winst, legt tafelvoorzitter Ilse Harms uit. ‘Kijk naar de app store, dat is gelijk ook het kerkhof van apps. Werkt een app niet naar wens of verwachting, dan reageert de gebruiker meedogenloos.’ Ilse Harms, in het dagelijks leven werkzaam bij Connecting Mobility en verbonden aan de RUG, vormt samen met Diana Vonk Noordegraaf (secretaris) en Matthijs Dicke (gedragsexpert), het kernteam dat de tafelbijeenkomsten voorbereidt en de opdrachten en werkzaamheden coördineert die uit deze bijeenkomsten voortvloeien.

Testen, leren en bijstellen
Het bevorderen van human-proof-ITS-producten en -diensten begint, wat Harms betreft, al bij de uitvraag door de overheid. ‘Overheden ondersteunen reisinformatiediensten nu nog veelal op basis van projecten. Om met projectresultaten te kunnen ‘scoren’ is er een belang om binnen een korte looptijd zo snel mogelijk naar grote gebruikersaantallen te gaan. Marktpartijen geven veelal voorkeur aan het incrementeel ontwikkelen van een app: klein beginnen, met beperkte functionaliteit en een beperkte groep (test)gebruikers. Testen, leren en bijstellen dus, tot er een robuust product is om de markt mee op te gaan. Dat is een andere ontwikkelaanpak, waarmee voor de user experience veel winst te boeken is.’

Vonk Noordegraaf beaamt dit. ‘Je ziet dat het werkveld ‘Smart Mobility’ sterk technologie gedreven is, tegelijkertijd zetten we de gebruiker centraal. Wij zijn ervoor om die gedragscomponent te borgen in de ontwikkeling van nieuwe producten. Daarvoor hebben we aan deze tafel onder meer al de  Human Factors-guideline voor verkeersinformatiediensten ontwikkeld.

Het stuur links is ook en afspraak
Chris Hottentot, adviseur Public Affairs bij de ANWB onderschrijft het gebruikersbelang met een voorbeeld: ‘Je hebt keep-your-lane-systemen die je waarschuwen als je buiten de strepen rijdt. Dat is op zich geweldig, maar het ene automerk geeft een geluid, het ander laat het stuur trillen en bij de derde gaat een lampje knipperen. Mensen weten daardoor niet waar ze aan toe zijn. Je kunt je voorstellen wat er gebeurt als mensen plotseling naar een huurauto moeten overstappen. Het zou bij deze systemen niet moeten uitmaken of je in het ene of het andere merk auto rijdt. Dat we het stuur links hebben is ook een afspraak, waar iedere fabrikant zich aan houdt. Dat zou met ITS-systemen ook zo moeten zijn.’ Hottentot sluit overigens niet uit dat er uiteindelijk wet- en regelgeving voor nodig zal zijn om zover te komen. Deze tafel is wat hem betreft dan ook geslaagd als afspraken en conclusies omtrent gebruik(ers) worden gedeeld met ‘Europese Tafels’ en door de fabrikanten worden overgenomen.

Discrepantie
Ook Harms noemt een discrepantie: ‘De overheid toont reclamespotjes met de boodschap ‘Laat je niet afleiden in het verkeer’, tegelijkertijd faciliteert de overheid apps met slimme reisinformatie. Ook hier geldt: ‘als reisinformatie goed vormgegeven is, kan het juist ondersteunen’.’

Weggebruikers betrekken
De ANWB praat niet alleen mee, maar wil ook actief bijdragen aan meer gebruikerskennis. Hottentot: We onderzoeken of er een leden-community kan worden gevormd voor het testen van ITS-producten en diensten. We hebben daarover al inventariserende gesprekken gevoerd met DITCM en I&M. Op basis daarvan zetten we een eerste interne verkenning op naar een functioneel inzetbare community van early adaptors. Met zo’n groep zouden we effectief en structureel het gebruik en de effecten van het gebruik van ITS willen testen. Zo betrekken we onze leden, de weggebruikers, ook actief bij deze ontwikkelingen.

Vraagbaak en kennisagenda
Deze tafel, waar overheid, markt, belangenbehartigers en kennisinstituten vertegenwoordigd zijn, heeft in het eerste jaar al een scala aan kennisproducten opgeleverd: er is een vraagbaak ingericht, een HF-Guideline verschenen, er staat een literatuurlijst online, er is een duidelijk ambitie gedefinieerd en een kennisagenda opgesteld. ‘Dat geeft ons ook een status naar buiten toe’, zegt Harms. ’Zo heeft het projectteam van de ITS-corridor ons al gevraagd om een ‘gedragsprofiel’ voor ze op te stellen.’ Vonk Noordegraaf, vult aan: ‘We bundelen en ontsluiten (inter)nationale kennis en vraagstukken op het gebied van gedrag en ITS. Dat reikt dus verder dan onze eigen producten. Recent hebben we ook een lijst gepubliceerd van alle internationale samenwerkingsverbanden op dit gebied.’

Wat Harms en Vonk Noordegraaf opvalt, is het enthousiasme van de tafelleden. Ook Hottentot bevestigt dit. Harms: ‘Voor alle tafelleden geldt, dat hun tijd erg schaars is. Toch zijn ze er consequent en maken we tempo. Het afgelopen jaar hebben we de randvoorwaarden goed op de rit gezet. Nu is het tijd om top down sturing te geven aan de ontwikkeling van nieuwe gedragskennis en aansluiting te vinden bij het internationale speelveld. Verder willen we stimuleren dat de HF Guideline – uiteindelijk standaard - wordt toegepast in de praktijk.’

Label
Zo gebeurt er gaandeweg steeds meer onder het label ‘Ronde tafel Human Behaviour’. Harms: ‘Het is niet zozeer de vraag hoe lang deze tafel zal bestaan, maar meer wanneer de tafel verandert van vorm: van een partnerorganisatie naar een zelfgeorganiseerde netwerkstructuur. Naar een levend netwerk dat steeds nieuwe allianties smeedt en vooral functioneel blijft, want anders kan het weg. Maar vooralsnog is uitdaging nummer één: ‘Het gezamenlijk ontwikkelen en toepassen van gedragskennis in Living Lab NL.’

De ITS-tafelronde
Verkeerskunde volgt zeven landelijke ITS-kennis- en ontwikkeltafels die tezamen het nationaal beleidsdoel ondersteunen om in 2023 te komen tot een koploperspositie op het gebied van verkeersmanagement, verkeersinformatie en automation. Aan deze tafels worden randvoorwaarden ontwikkeld om te komen tot dit eindbeeld.

DITCM coördineert deze tafels in opdracht van Connecting Mobility en het programma Beter Benutten. Rijkswaterstaat en het ministerie van IenM zijn opdrachtgever voor het onderwerp ‘automation’. In deze vierde aflevering een gesprek met tafelvoorzitter Ilse Harms, Connecting Mobility en RUG, met secretaris Diana Vonk Noordegraaf, TNO en met tafellid Chris Hottentot van de ANWB.

Lees meer over deze tafel op: http://www.ditcm.eu/its-round-tables/human-behavior