OV-Klantenbarometer 2012: stads- en streekvervoer steeds beter gewaardeerd

Over de hele linie is de waardering wat hoger dan een jaar geleden, maar vooral de stedelijke gebieden in de Randstad dragen door hun hoge volume aan openbaar vervoer in hoge mate bij aan de hogere waardering. In totaal gaf 80,9 procent van de respondenten een 7 of hoger.

Dit blijkt uit de OV-Klantenbarometer 2012 van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV), het jaarlijkse onderzoek waarbij reizigers in het voertuig een schriftelijke enquête invullen en rapportcijfers geven aan: algemene waardering, zitplaats, netheid, informatie, tarief, frequentie en sociale veiligheid. In het najaar van 2012 zijn 81.634 vragenlijsten ingevuld in 75 onderzoeksgebieden, die grotendeels overeen met de ov-concessies en de ferrycontracten.

Reizigers gewend aan OV-chipkaart

Het stads- en streekvervoer wordt steeds beter gewaardeerd. De cijfers geven dat duidelijk weer:

                                                           2007     2008     2009     2010     2011     2012

Vriendelijkheid chauffeur          6,9       7,1       7,1       7,1       7,1       7,2

Gemak bij instappen                7,8       8,0       8,3       8,3       8,3       8,4

Informatie algemeen                 6,8       7,0       7,0       7,0       7,1       7,3

Informatie bij vertragingen        4,5       4,7       4,6       4,6       4,8       5,1

Punctualiteit                             6,5       6,7       6,8       6,8       7,0       7,1

Reissnelheid                             6,9       7,1       7,2       7,3       7,3       7,4

Frequentie                                6,5       6,7       6,9       6,9       6,9       7,1

Algemeen oordeel                    7,0       7,2       7,2       7,2       7,2       7,4

Ook de OV-chipkaart wordt hoger wordt gewaardeerd dan eerdere jaren. Dat komt vermoedelijk door gewenning:

                                                                                  2009     2010     2011     2012

Gebruiksgemak OV-chipkaart                            -----       6,8       7,1       7,5

Gemak vervoerbewijs kopen                             7,5       7,1       7,0       7,3

Top 3
In de ranking van 75 onderzoeksgebieden bleef de top 3 ongewijzigd:
1. Friese Waddeneilanden (8,3)
2. Veerdienst Dordrecht – Rotterdam (8,3)

3. Veerdienst Amsterdam – Velsen (8,1)

Stadsvervoer beste in Apeldoorn
Het rapportcijfer voor het openbaar vervoer in de grote steden is flink toegenomen, vooral het busvervoer van GVB in Amsterdam: van een 6,9 in 2011 naar een 7,5 in 2012. En ook het busvervoer in Utrecht (GVU) en Den Haag (HTM) stijgt naar een 7,5 (resp. 0,3 en 0,1 punt hoger dan in 2011).

De scores van de metrodiensten in Rotterdam en Amsterdam zijn nu beide 0,2 hoger dan bij de 2011-meting: respectievelijk een 7,4 (RET) en een 7,2 (GVB). Bij de trams zien we eenzelfde beeld. In Rotterdam is de tram nu voor het vierde achtereenvolgende jaar met eentiende punt gestegen, nu naar een 7,3. Dat is dezelfde waardering als in Amsterdam en in Utrecht (beide van 7,1 naar 7,3). De Haagse tram deed het iets bescheidener: van een 7,1 naar een 7,2.

Het beste stadsvervoer wordt echter geleverd in een middelgrote stad, in Apeldoorn. Reizigers waardeerden de diensten van Syntus in deze stad met een 7,7.

Streekvervoer beste in Zaanstreek

Het beste streekvervoer wordt geboden in de buurconcessie Zaanstreek van Connexxion (7,7). Ook zeer goede scores haalden streekvervoer Almere en Duin- en Bollenstreek Leiden Midden-Holland (beide 7,7). Met een 7,6 scoorden ook Hoeksche Waard/Goeree-Overflakkee, Haarlem IJmond, Meijerij, Waterland, Drechtsteden/Alblasserwaard/Vijfheerenlanden, Noord-Holland Noord, Gooi en Vechtstreek en Amstelland Meerlanden ook hoog. Nieuwkomer EBS in Waterland krijgt een 7,6.

Regionale treindiensten: Zwolle – Kampen winnaar

NS is in 2012 verantwoordelijk voor zowel de best als de slechtst gewaardeerde treindienst, en ook de twee grootste stijgers (Gouda – Alphen a/d Rijn, Apeldoorn – Zutphen) worden door NS uitgevoerd. Met een 7,7 lost de trein Zwolle – Kampen nu de Valleilijn (Ede – Amersfoort) af als beste lijn. De minst gewaardeerde lijn is Zwolle – Emmen (van 6,4 naar 6,3). De grote stijgers zijn de treindienst Gouda – Alphen a/d Rijn (van 6,9 naar 7,2) en de dienst tussen Apeldoorn en Zutphen (van 7,2 naar 7,4), zoals gezegd beide NS-diensten. In de nieuwe dienstregeling 2013 heeft Arriva laatstgenoemde lijn overgenomen, net als Zwolle – Emmen, Arnhem – Winterswijk, Winterwijk - Zutphen en Arnhem – Tiel.

Sociale veiligheid

Ondanks incidenten blijft de waardering voor de sociale veiligheid door reizigers op een hoog niveau.

De algemene score op sociale veiligheid steeg van een 7,5 naar een 7,6. De sociale veiligheid

op de instaphalte bleef staan op een 7,7 en de sociale veiligheid tijdens de rit bleef 7,9.

Over het onderzoek

Het onderzoek OV-Klantenbarometer 2012, dat nu voor het twaalfde jaar is gehouden, is verricht door I&O Research in opdracht van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV).

De OV-Klantenbarometer dient verschillende doelen. Het stelt ov-autoriteiten in staat de performance van hun vervoerders te meten en te vergelijken met beleidsdoelen en met eerdere metingen. Tevens kunnen zij de klantwaardering in hun concessies vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Daarnaast gebruiken veel ov-autoriteiten de cijfers in verantwoordingen. De vervoerbedrijven gebruiken het onderzoek om de kwaliteit van hun diensten te verhogen.

www.ovklantenbarometer.nl.

 
Auteur: Joske van Lith